近日，CCAA舉辦了第八期“管理體系中的方法及其應用”系列公益直播講座，本次講座聚焦確定產品和服務要求方法，深入解讀了卡諾模型及 QFD（質量功能展開），為眾多關注管理體系數智化應用的從業者帶來了實用且深入的知識分享。

在講座中，首先探討了識別管理體系需求的方法。識別管理體系需求是確保產品和服務滿足相關要求的基礎，常見的方法包括市場調研，通過收集市場動態、競爭對手情況等信息，了解市場對產品和服務的需求；還有顧客反饋，通過問卷調查、客戶投訴處理等方式，直接獲取顧客對產品和服務的意見與建議；此外，內部分析也不可或缺，對企業自身的資源、能力、流程等進行梳理，明確自身在管理體系方面的需求和不足。這些方法相互結合，能更全面地識別管理體系需求。

隨后，講座重點介紹了需求識別工具 —— 卡諾模型。卡諾模型將顧客需求分為基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求和反向型需求。通過卡諾模型，企業能更精準地識別不同類型的顧客需求，為產品和服務的改進提供方向。

關于“到底誰是顧客” 這一關鍵問題，講座也進行了深入剖析。顧客不僅包括外部購買產品或服務的個人和組織，還涵蓋了內部顧客，如企業內部的各個部門、員工等。外部顧客直接影響企業的市場份額和經濟效益，而內部顧客的滿意度和協作效率則會間接影響產品和服務的質量。明確顧客的范圍，有助于企業更全面地考慮各方需求。

最后，講座介紹了傳遞顧客要求工具 ——QFD。QFD 是一種將顧客需求轉化為產品和服務設計要求、生產要求等的系統性方法。它通過建立質量屋，將顧客的各項需求與產品和服務的具體特征、技術參數等關聯起來，確保在產品和服務的設計、生產等各個環節都能充分考慮顧客需求，實現顧客要求的有效傳遞和落實。

此次公益直播講座內容豐富、實用性強，為從業者在管理體系數智化應用中確定產品和服務要求提供了有力的指導，受到了參與者的廣泛好評。